Меня зовут Алексей Балакирев, я предприниматель. И я создал тренировочный онлайн-центр SkyTrainer, работающий на основе искусственного интеллекта. Разработка активно используется для обучения специалистов из колл-центров и отделов продаж, помогает оптимизировать процесс адаптации стажеров, сократить текучку кадров и повысить объем выручки компании.
Автор статьи Алексей Балакирев
С какими вызовами обычно сталкиваются руководители контактных центров и отделов продаж?
Перед руководителями в колл-центрах и отделах продаж обычно стоит ряд проблем, связанных с сотрудниками. Неумение специалистов эффективно общаться с клиентом и продавать, недостаточно качественное обслуживание, потеря лояльных клиентов, низкая конверсия звонков в продажи, отсутствие навыков работы в напряженных ситуациях/со сложными клиентами, хронический стресс/выгорание у специалистов и текучка кадров — страшный сон любого руководителя. У топ-менеджеров возникает закономерный вопрос — что с этим делать?
Нестандартный подход к обучению специалистов по работе с клиентами
Благодаря большому опыту в продажах и айти-разработках мне удалось найти профессиональное комплексное решение.
Чтобы автоматизировать процесс обучения специалистов в сфере продаж и упростить работу руководителям, я разработал тренировочный онлайн-центр SkyTrainer. Проще говоря, это симулятор продаж и деловых переговоров с выдачей индивидуальных рекомендаций сотруднику, как улучшить его общение с клиентом. Платформа SkyTrainer позволила сделать процесс обучения специалистов максимально интерактивным и увлекательным.
Как создавался SkyTrainer?
Я проделал длительный путь в сфере продаж, прежде чем создать SkyTrainer, на личном опыте изучил от и до психологию клиента и принципы экологичных продаж. Научился выстраивать эффективную коммуникацию с людьми и доносить до них ценность своего предложения, находя индивидуальный подход к каждому клиенту.
Все началось с того, что в 18 лет я на 3 года улетел в Турцию, где продавал экскурсии.
Впоследствии я пробовал себя в разных направлениях, но понял, что хочу связать свою жизнь именно с продажами. Какое-то время работал в сфере наружной рекламы. А когда понял, что реклама активно переходит в онлайн, устроился в digital-агентство, где руководил отделом продаж.
Когда работал директором по продажам в рекламном агентстве, с удовольствием проводил корпоративные тренинги, пробовал себя в роли наставника, набирался всё больше опыта в сфере обучения специалистов. И со временем разработал свою методику обучения сотрудников отделов продаж и колл-центров.
Так возникла идея создания проекта SkySeller. Это платформа для автоматизации контроля и повышения эффективности работы удалённых сотрудников в сфере продаж и маркетинга.
Я начал активно развиваться в сфере айти-технологий для бизнеса, обрастать новыми связями. Меня заметили и пригласили на встречу в "Сбербанк" в Нижнем Новгороде. Я представил свой проект SkySeller, где его по достоинству оценили, но дали понять, что нужна другая программа, которая бы закрыла потребности компании.
Нужен был проект, который бы снизил уровень стресса у специалистов, научил их работать с возражениями и даже агрессивными реакциями клиентов. Так появилась демо-версия платформы SkyTrainer.
Гипотеза была такая — если специалисты много раз переживут самые негативные сценарии взаимодействия с клиентами, то в будущем это поможет снизить у них уровень стресса и выгорания. Гипотеза сработала, уровень стресса у специалистов снизился.
Продукт активно улучшался и дорабатывался, добавлялся новый функционал: для B2C и B2B клиентов, для работы разных отделов компании и разных ниш. Разработчики внедрили функции имитации видеоразговора и переписки. Если сначала функционал был направлен на обучение специалистов контактного центра, то со временем его адаптировали и для обучения продажников.
Как это работает?
SkyTrainer.pro представляет собой платформу с тренировками, имитирующими общение с реальным клиентом через звонок, видеосвязь или переписку. Виртуального клиента невозможно отличить от настоящего человека. Один разговор с роботом эквивалентен опыту одного разговора с реальным клиентом!
Представьте, вместо скучных лекций, подкастов и заучивания скриптов стажеры словно попадают в игру и легко нарабатывают навыки в интересном им формате. Со стороны это выглядит так, будто вы просто разговариваете по видеосвязи с клиентом и пытаетесь корректно отвечать на его вопросы и претензии для перехода на следующий уровень. Можно не бояться ошибиться, ведь клиент не настоящий, и это не принесет ущерба компании.
Бывает, что сотрудник разговаривает слишком тихо, невыразительно или, наоборот, быстрее, чем нужно, что негативным образом сказывается на результатах его работы. В процессе обучения система при помощи искусственного интеллекта анализирует тренировки пользователя. И на основе этого генерирует ценные предложения по улучшению качества обслуживания клиента. SkyTrainer считывает ошибки сотрудника в общении с клиентами и подсказывает, как исправить их, вплоть до того, какой интонации и темпа речи стоит придерживаться, чтобы клиенту было комфортно воспринимать информацию. Можно сказать, что SkyTrainer — не просто тренажер переговоров, а виртуальный наставник для стажеров и специалистов любого уровня.
Скрипты общения с клиентом можно использовать как свои собственные, так и доверить эту работу компании SkyTrainer. Мы с командой самостоятельно разработаем сценарии взаимодействия с вашими клиентами, озвучим их и встроим в систему.
О сильных сторонах продукта SkyTrainer
Мы с разработчиками тренажёра SkyTrainer приложили все усилия для создания качественного и эффективного продукта. У платформы много возможностей.
Робот в точности имитирует реального клиента
Робот реагирует на каждую реплику, интонацию, громкость и скорость речи. Его эмоции соответствуют эмоциям реального человека, а поведение меняется в зависимости от действий пользователя. Если вы будете недостаточно вежливы или убедительны в разговоре с роботом, он начнет проявлять свое недовольство посредством слов и мимики.
Тренажёр поддерживает все форматы диалога
SkyTrainer позволяет прокачать навыки видеопереговоров, телефонных разговоров и деловой переписки, что особенно актуально в эпоху мессенджеров. Программа выделяет орфографические ошибки и помогает запомнить правильное написание слов.
Разные режимы тренировки
Приложение можно настроить под себя. Предусмотрены следующие режимы: тренировка с подсказками, тренировка по стадиям, экзамен без подсказок, и режим с ручным управлением. Все зависит от цели тренировки: изучить новый материал, повторить его или проверить, насколько хорошо усвоена полученная информация. Гибкость настроек позволяет выбрать режим, при котором исключается зубрежка и прокачивается навык импровизировать, не теряя суть.
Платформа максимально автоматизирована и развита функционально
Интерфейс интуитивно понятен и в системе предусмотрено всё для комфортного и эффективного обучения. Во время диалога пользователь не отвлекается на нажатие кнопок.
Тренировка визуальной памяти
SkyTrainer может имитировать внутренние CRM-системы компании и рабочий стол специалиста, что позволяет развить сотруднику навыки использования внутреннего ПО.
Геймификация процесса обучения
Процесс обучения чем-то напоминает прохождение игры с переходами на новый уровень. Пользователь может отслеживать на каком этапе сделки с клиентом он находится, наблюдать свои показатели и регулировать их, что повышает интерес и мотивацию к обучению.
Гибкая рекомендательная система
Используется инновационная система выдачи рекомендаций на основе ИИ. SkyTrainer.pro анализирует внятность, скорость, эмоциональность и уверенность речи, а также навыки письма: пунктуацию, орфографию, скорость. Рекомендательная система выдает отчет на основе анализа 26 критериев!
Есть мобильное приложение
Доступна не только браузерная версия, но и мобильное приложение. Это дает возможность заниматься в любом месте (в дороге, в парке, на отдыхе) и с любого устройства с выходом в интернет.
SkyTrainer в цифрах
Компания SkyTrainer активно сотрудничает с крупнейшими корпорациями страны. Обучение на платформе прошло более 100 тысяч сотрудников.
Результаты сотрудничества SkyTrainer с партнерами в цифрах:
Мегафон На 5,6% увеличили конверсию звонков в продажи, подключив к обучению на тренажере менеджеров по продажам. Повысили выполнение плана продаж на 20%. Все благодаря улучшению навыков деловой коммуникации у специалистов.
МТС В 2 раза сократили период адаптации и выхода в должность стажеров контакт-центра, автоматизировав процесс подготовки к работе с клиентами. Было разработано около 100 различных сценариев разговоров с клиентами.
Уровень подготовки стажеров после двух месяцев обучения на тренажере SkyTrainer соответствовал уровню сотрудников, работающих в колл-центре более месяца.
Кроме того, мы работали с такими компаниями, как “Ростелеком”, “Альфа-Банк”, “Росгосстрах”, “Тинькофф”, “Теле2”, “Росбанк”, “ГазпромБанк”, “Yota” и мн.др.
У нас есть и другие проекты!
Помимо SkyTrainer мы с командой запустили еще два социально значимых и перспективных проекта, которые активно развиваем — SkyKids и SkySocial.
Проект SkyKids создан с целью помочь детям и подросткам решить проблемы с социализацией, научиться выстраивать здоровые отношения с окружающими людьми, отстаивать личные границы и защищать себя.
SkyKids для детей и подростков была разработан с учётом более 300 социальных исследований и разбора тысяч конкретных случаев, с которыми родители и дети обращались к психологам. Общаясь с роботом-тренажером, ребёнок проходит подготовку к непростым для детской психики жизненным ситуациям: травля в школе, низкая самооценка, проблемы с успеваемостью в школе, конфликты с окружающими.
Проект SkySocial позволяет повысить качество социальной жизни, конкурентоспособность и профессиональную занятость людей с инвалидностью на рынке труда. Голосовой тренажёр помогает улучшить навыки общения у людей с физической и ментальной инвалидностью. А также позволяет овладеть следующими навыками: деловые переговоры по телефону, деловая переписка, онлайн-презентации, навык успешного прохождения собеседований.
Как больше узнать о проектах?
Чтобы быть в курсе новостей о наших проектах и ближе с нами познакомиться, вы можете подписаться на нас в Инстаграме (skytrainerpro, skysocial.pro, skykids.pro). Также у нас есть Телеграм-канал, который мы активно развиваем и наполняем интересным и познавательным контентом (skytrainerbusiness).
